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袁岳公共服务水平要向商业服务水平看齐

发布时间:2021-01-25 16:19:16 阅读: 来源:钢格板厂家

袁岳:公共服务水平要向商业服务水平看齐

近年来各级政府积极推进公服热线的建立,公服热线的服务水平也代表着该地社会管理的水平。我国的公服热线的服务水平如何提高?存在的问题如何解决?零点研究咨询集团董事长袁岳在接受本网专访时表示,在我国,公服热线也有做的好的,要想提高公服热线的整体水平,就要给热线树立一个榜样。  给公服热线树立一个榜样  袁岳介绍说,中国国内的公服热线和国际比较,不是最差的。有很多国家有,也做得很差。也有很多国家,根本就没有。但也有比我们做的好的,比如我国台湾地区就做得很好。有比较才有鉴别,有比较才有进步。一个城市里面那么多热线,有做得好,有做得弱的。要想提高公服热线的整体水平,就要给热线树立一个榜样。  公共服务热线水平要向商业服务热线水平看齐  袁岳用商业服务来对比公共服务,与商业服务水平对比,我国的公共服务水平的差距就很大。同理,公服热线,和商业热线比的差距也很大。比如,商业银行的服务热线,不管是接通率、服务态度,还是最后的解决方案,都是需要公共服务热线学习的。  访谈全文:  记者:袁总您好,我们首先请您谈一下,为什么举办本次论坛?  袁岳:其实我们现在都在讲倾听老百姓的声音,有很多种方法倾听,比如说现在有法律草案,给先公布听取老百姓的声音,物价听证会、两会然后遇到要制定新的政策,我们做民意调查,这都是属于倾听老百姓声音的方式。当然这些方式都是什么呢?都是假设一种情况,然后问老百姓。很多时候其实老百姓你说,他看报纸上公布一个什么法案,然后你让他征求意见,他觉得这跟我有什么关系。因为人没有碰到具体的事,他对这件事情没那么关心。  但是这个热线不一样,我们今天大部分热线,都是什么呢?一个老百姓碰到事了,比如说我就做个小生意,听说最近服务业也搞增值税这咋回事他不知道,他就想问问,其他人说我们都不知道,他不知道问谁,那他给税务局的热线打个电话,问问这咋回事呢,所以这叫公共咨询。  还有一种是什么呢?他可能就觉得现在都换税了,这换了税以后,好像听说服务业换了增值税,应该税加的少一点,我能不能加少一点,我怎么才能加少一点呢?我找谁去帮忙呢?他可能想找个什么人帮忙。或者是我走在路上我看,咱们家这个路灯,这条路灯怎么坏了三个呢,怎么老没人修,我得找个谁去说一说,我看政府有个什么热线,我得去说一说。还有一种情况当然就是,三亚说了海鲜有最高限价,怎么今天我们吃海鲜的时候,比现限价怎么贵,这你们咋回事,人家说反正你上我们车,我们就这价钱。那我要投诉对吧,所以所有这些东西,对老百姓他都有个具体的事,真是你要征询一个法案的意见,对领导来说是个大事,对老百姓是个小事,因为他利马影响自己。但是对于一个老百姓,现在吃饭被价钱收多了,被人宰了这个大事。而这个大事对他来说,他关心的程度,超过了报纸上的法案。所以这个时候他要投诉也好,如果他投诉第一及时得到接纳,第二马上就处理,第三很快就有反应,第四人家说超出的钱,给你退回来。他觉得这服务不错,如果你打根本打不通,为啥呢?只要在长假期间对吧,这热线一定都是忙的。  纽约的那个热线电话量比我们大很多,但是他确保3秒钟之内,99%的可能性,一定会被接去。人家那个是全世界的,就是说而且人家是38种语言,就是你叽哩呱啦的弄一个什么鄂尔多语,人家那也有懂的。所以你看我们这个地方说,一说到长假那就不通了,人家那啥时候都通,就这个你感觉就不一样嘛。所以这就说明什么?就说热线这一件事情是挺重要的,因为对老百姓来说是个大事。  记者:另外什么?居然我们开的热线,相当于政府给大家做个承诺,你们有啥事,可以给我打电话,第一打不通,第二打了以后没人理,第三理的时候态度很差,第四除了态度差,最后活也没解决。最后代表说,你承诺要去认真对待我们的事,其实你没认真对待。所以今天我们政府一方面,重视老百姓的意见了,建了那么多热线。另外一个方面,那人家就说有了这么多热线,我们的热线全世界第一了,纽约只有一条,除了110、120、119,第四条线311,就这四个线,其实最主要打311,我们北京至少有80条热线,上海208条热线。  记者:这数量非常大。  袁岳:对,非常大。但是到底有那么大吗?我们这一测就测出来了。你只要打过去,有将近1/5自由的热线,你永远不会打通的。还有1/3的热线,你第一次打是不可能打通的。然后如果我们讲打了热线以后,大家对你的态度,只有1/4还可以,3/4是不怎么好的,只好在某些方面是有问题的。所以那我们就知道,世界上最多的热线,是不是世界上最好的热线呢?现在我们发现是最少的热线,代表了最好的热线。而最多的热线,代表了较差的热线。所以那我们就是说,因为你给老百姓,你不承诺老百姓,所以骂娘就在家里骂,就让你花了纳税人的钱,建了那么多公共热线,你服务达不到标准,你还让老百姓更不爽,过去只骂海鲜开店的,现在我就连你一起骂。过去骂的时候,只骂工商局的,现在我连你热线一起骂。因为你做了承诺,就要承担责任的。但是因为过去这些东西没有人去梳理,任何一个事情都可以管好,前提在于有人去了解情况,有人提出管理目标,有人要提出好的标杆样本,就谁是做的好,这就是我们把今天干的这个活叫体检,咱们今天是提供了一次体检,就热线到底有多热。  第二,谁干的是比较好一点,谁干的比较差的,我们请哪个好的跟大家讲,我怎么可以做得比较好。那么这样树立一个榜样,就大家这个热线,样样东西都有榜样,这个热线也有榜样的。所以这样的我们就是说,通过这样的,因为在公共热线里面,过去从来没有做过这样的,虽然我们国家至今成为热线最多国家,但是没有人干这个活,就今天我们就来推动一起来做这个事。  记者:那么我们知道,近年来就是各级政府,都在积极的推荐公服热线的建立。那么在您看来,就我国的公服热线的服务水平到底如何,就像您刚才也提到了一下?  袁岳:因为以前没有,所以我们现在有了,有了这本身就是个进步。在有的里面,有做的很好的,今天我们有些获奖的,或包括一些人也做得很好的,当然也有的做得很差的。如果我们用两个比较,第一把中国的国内的公服热线和国际的比较,也不是最差的。也有很多国家,根本就没有,还有很多国家有,也做得很差。不说别的,你到印度打热线也一样,比我们还差的多得很。到俄罗斯打热线也一样,比我们差的也多得很。但也有比我们做的好的,咱们国家台湾地区,台北就做得很好。台北就是学的纽约的,他就是一条热线,解决所有问题。而且他的这个热线,做的效率非常的高,以至于到一个什么程度?因为有了这个统一热线之后,台北市的市议员说,自从你们干了这个热线,我们的地位都下降了。因为过去老百姓这问题不好解决,他们就找他们央求他们议员帮着说情出面找人,现在不太用得上他们了,所以他们的地位都下降了,有做得好的。所以这个我们说,你跟国际上法。  另外什么呢?咱们自己互相之间比比,一个城市里面那么多热线,有做得好,有做得弱的。比如我们北京,几乎每个部门都有热线,但是有的部门热线是什么概念?热线根本不热的,就这个同志基本上在最牛的人,业务能力最强,到最好的处去。咱们也安排一个处级编制吧到那去。干热线的很多人,都是机关里面不受重视的人。或者说这活在领导看来,也就是说咱们也就算个工作吧,你明白吧。所以因为你要处在那个位置,他肯定也就很难把他干得很好。再加上我们再做一个比较,你如果把公服热线,和商业热线比的差距很大。你试试看,你如果有个信用卡,你打这个中信银行的信用卡,或者是打交通银行的信用卡,或者是工商银行的信用卡,你卡上挂失什么的,你要打不通你不上吊,你不着急对吧,你基本上这个问题,很少会出现说,居然有1/5永远打不通这不大可能。然后也很少有人说,态度跟你很凶。你有的时候们家态度很好,不解决问题,你还在那人家发急呢。而且不一定是按最理想的解决方法,人家总是有个解决方案告诉你对吧,这个如果你跟商业的比较,刚才我就说了,咱们第一有1/5是永远接不通的,有1/3是第一次打不通的。打通之后有40%的人觉得态度不好。然后解决问题的时候,只有1/4觉得还可以的,也就是说你要跟这个商业服务一比较,这好像不相符。我们假定现在两家银行,一家银行是跟我们政府的服务水平差不多,还有一家银行是跟招行银行差不多,这银行绝对破产,谁还买你的信用卡,一到你挂电话都打不通,那我还敢用你那卡刷钱,我刷刷,就不知道刷谁那去了对吧。  我们都说服务,我们拿商业服务水平,跟公共服务水平相比较距离大了。所以这就是你用不同方式来比较,咱都属于是要提升的。我们只能跟什么东西比呢?就跟人家最差的比咱还可以,然后跟那个没有的时候比,咱们有一热线了。有的热线,就是你要知道,至少有60%多的热线,你只要使劲打,最后真的还是能打通的。这比你完全坐在家里,死活不知道找谁,这还是有进步。就纵向比有进步,横向比距离挺大的。  记者:这也是我国就是目前公服热线,亟待解决的问题。那么您曾经在演讲中表示,中国的为例,在服务业上,但是目前中国的很多服务业,都不能被称做真正的服务业,这话怎么理解?  袁岳:一大爷坐那说,大爷今天开始给你们服务了,小的们说,想大爷怎么给你服务呀?小的很想被大爷按摩一下,大爷一看说是,我看你是欠揍了。这也叫服务,就是说很多是口头的,就服务的前提在于什么呢?今天我不服务我没吃的,你说那刷皮鞋是个服务,那为什么那服务态度好呢?大哥刷吧,您这皮鞋该刷了,一块钱就一块钱对吧,为啥你态度不好,我干嘛1块钱买个罪受对吧,你肯定态度非常好嘛。那你说为什么人家洗脚的态度好,你不能把人家的脚,本来挺软的,给按硬了。那必须把人家硬脚给按软了才行嘛对吧,你干着人家全身都不舒服,那下回还来吗?你要是一按你那客人老不来,那老板还敢用你吗?所以跟你的吃饭家伙有关系。也就是说你服务做好了,那么你下游上升,你服务做差了,你会完蛋。这个时候你一定会把那服务做好,如果现在是这样。大爷做服务,大爷今天高兴,给你们服务一下,这服务不可能做好。这是大爷有姿态,大爷也开始做服务了,领导也开始做服务了就那感觉。你说我现在给你换一个角度,你说今天我们有几个年轻人,考公务员是为了给人民服务去的对吧。考公务员都不是说铁饭碗,安慰嘛,有保障嘛。然后评说公务员待遇也可以吗,又不需要有什么太不确定性嘛,这是服务意识嘛。啥叫服务意识?今天你不服务你滚蛋。这叫服务意识,所以你一定把他服务干好,因为你不服务干好,你就没饭吃。所以因为饭碗是个瓷饭碗所以才会干好服务,而只要是铁饭碗,他就不可能干好服务。  所以那我们再来看公服热线你调查的结果就可以看得出来,公服热线里面现在有两组,一组是部门直接管的,有一种是外包的。一比较你看出,外包的就比他的这个直接管做得好。而且是权利越大的部门,那个热线越差。你就可以看得出来,越大那群众就小了,你要把自己放小了,那服务就做好了。你说一个外包,我现在他要外包给我做,我一做得不好,我一个人一投诉我,你说你想不想干了?我就赶紧回答整顿。你现在你整顿。比如说我们哪一个,比如财政局假定说有一个热线,弄一个热线,谁敢整顿他呀,你整顿你预算不就减少了嘛明白吧。所以大爷来干活我就不容易干好,大爷一定要干活,一定要把他转包给小爷,小爷一定要转包给孙子,那孙子就老实,因为孙子就是干服务的。所以服务在本质上是孙子文化。一定要找到这种人就爱做孙子,就是一个孙子的人才,就是这个孙子的人格,有一种人干服务特别爱干,干服务干的挺有乐趣。你说只要有虐待狂,就有被虐狂,这被虐狂觉得。所以我就说服务其实是贱人干的活。我说贱人什么意思?就这种人就爱帮人家服务。你有的时候你看居委会里面有一些大妈这一位,其实居委会大妈不挣几个钱的,就愿意给你干活,就给你张罗,他就喜欢,也不赚俩钱。  有的时候居委会大妈还跟家里面媳妇吵架,媳妇说我那孩子让你带你不带,居委会蟑螂药一天到晚发,发完蟑螂药再发耗子药,就那点药,就屁颠屁颠高兴得很。大妈说我愿意,我愿意咋样,我就愿意为人民服务。因为有人他就是属于公益人格,他就愿意干那活。所以假定说我们今天就是要干好公服热线,把一个服务人格的人放到那地方去。你看同样我们呼叫中心,我们有很多同事在我们呼叫中心,你同样去打电话,打电话不是所有人都打得很开心的,有的同志他就愿意打。我记得有个哪个男同事,我们有一个男同事,他挺有意思,他就说反正他一打电话以后,他就还觉得那个挑战打不通电话,他觉得我就过去打。人家不接受他,人家还能把这个攻下。他喜欢这样,换另外一个人就觉得说,凭什么呀,我长这么大还没有人给我脸色呢,我就做工作,为什么打电话,就能把我怦搁了,让我小小的心灵受那么大的创伤明白吗?他这个心里受不了这个,那你干不好这个。你如果你心里想着就要当公务员在那歇着,安稳着,有保障着。那玩意结果一发现,又没面子,只要你干服务,就很难有面子的。  服务的面子,面子有两种,有一种面子本来就有面子,什么叫本来面子。我在国务院中南海工作对吧,我就有面子,因为中南海有面子,所以我有面子,这叫原来就有面子。还有一种面子是什么?我就没想到,你擦个皮鞋还能擦那么大的学问,我这皮鞋都穿了15年,竟然擦的跟新的一样。然后觉得说,你太牛了。这个时候你得到了是什么?尊敬,这个面子是后来又的,服务的面子是后来又的。只要你事先想要面子的,就不是服务人才。你到后来能挣到面子的,那是服务人才。但这个我们太少了。所以一定要让那样的人去干服务和管服务。然后再把这个活专门给,所以全世界的公服热线其实都是外包的。我刚才说的台北的,其实他是外包的,311是外包的,我们说刚才说,商业服务热线做得那么好,全部是外包的。只有像我们国内,有很多什么大型国有企业,自己敢弄一个呼叫中心。当然我刚才说了,有比没有好这是进步。但是大爷做呼叫中心,和孙子干呼叫中心,一定是孙子干的比大爷好,我们今天那个调查数据里面就有的,你就可以看出来,孙子们做就能得三四十分,大爷做就得十几分就有差别。而且越大爷你的分数越小,你那个地位越少,你的分数越好。  记者:非常感谢袁总接受我们的采访,然后不内再耽误您时间了,因为一会还要开会,好谢谢您袁岳。

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